苦情へのサンプル応答。 市民の苦情を考慮の用語

虐待 - これは市民の権利の保護の形式の一つです。 一つの方法または別ではほとんどの人がこの言葉に直面しました。 だから私はキャッチ・フレーズ、覚えておきたい「私は文句を言うつもりですが、私はあなたに正義を見つける！」もちろん、多くは無駄だった、真剣にこれらの叫びを取ることはありません。 この記事では、具体的に概念を説明し、紛争の発生を防止するために、苦情に近いサンプル答えを与えます。 これは、起業家と顧客の両方の利益であります。 しかし、最初の最初のもの。

苦情の種類

苦情の例応答が言及した紙の特定のタイプによって異なります。 私たちは、主なものをリスト：

• 司法苦情。 このアピール、破棄院は、民間、または裁判所の行動を決定します。 したがって、それは「主張」の値に近い概念です。 ロシア連邦の民事訴訟法で規制。
• 関係者、団体、企業の行動や不作為の状態当局に苦情。 例えば、労働者の権利、検察、そして言葉「宣言」とように。D.同義語の違反のための国家検査官。 この場合、これらの概念の両方合法的に同等。 規制、原則として、行政手続のコードとロシア連邦の行政犯罪のコード。
• トレーダー、お店のように。D.への苦情があり、個人文であるだけでなく、本のレビューや提案で書かれてあります。 ソ連時代には、「苦情の本」と呼ばれていました。 この値は、「請求」の概念と同義です。 その民法が規定します。 次に、以上のクレームについて教えてください。

「私に苦情ブックを与えます」

消費者の権利の保護に関する法律」によると、各機関がしなければならない レビューや提案を予約します。 苦情への対応は、それが必要です。 リクエストに応じて、金融機関はそれを提供する義務があります。

「扇動」を答えるためにどのように？

一部の市民は、多くの場合、彼らの権利を誤用やスタッフの確立を犠牲にして自分自身を主張してみてください。 彼らは通常、何らかの理由で、時にはそれなしで否定的なレビューを書いてください。

状況を仮定します。 インターネットカフェの女性が来ました。 彼女は、手紙を送って情報を検索するには、管理者を支援するために要求し、リストは半時間になります。 従業員は、カウンターの後ろから外に出て女性を助けるために持っています。 その結果、「代わりにありがとう」と、彼女は本のレビューを取り、ネガティブ情報のページ全体を「落書き」。 彼女は一週間後というように。D.「意地の悪い失礼、悪い務めだ」、女性はそのエントリが消えたかどうかを確認し、再度半ページに負帰還を残すために戻ってきました。 損失の従業員、所有者、あまりにも。 どのような従業員Rospotrebnadzor検査官のでしょうか？

恐れることは実際には何もありません。 しかし、あなたはまだ応答する必要があります。 「本質的には、請求が投与により監査されています苦情へのサンプルの応答は次のようになります。 スタッフとのインタビュー。 顧客のニーズにもっと注意を払うことをお勧めします。 名前、位置、署名の数。 " かかわらず、「罪悪感」の従業員の程度の苦情を詳細に理解する必要があります。

その理由は、民法を提供立法義務ではありません。 スタッフはどんなレビューが結果に満ちていることに注意する必要があります。 このような措置は、顧客への責任の行動を「増やす」となるので、上の異議で作業し、することを学ぶためにスタッフを動員。D.

誰が苦情を書き込み？

書評や提案に否定的なコメントを残して人々は、次の3つのカテゴリに分類されます。

1. 「扇動」。 レストランへの訪問の目的 - 負の記録を残します。 これらは、その上の競争相手、中傷、であってもよい。D.
2. 「ブローラーズ」。 彼らは、店員を犠牲にして自分自身を主張するのが大好きです。 目標は、ゲストブックのエントリではありませんが、すべての状況は自分自身からそれらをもたらし、そして彼らが喧嘩を開始します。 多くの場合、このような事件は、否定的なレビューで終わります。
3. 「怒っています」。 それは本当にされている一般市民である「沸点にしました。」 このような人々は通常、文句を言うのが好きではありませんが、彼らは文字通り強制されるとき、彼らはそれを行います。 彼らは、企業の「リトマス試験」です。

同社のヘッドは真剣にすべての苦情を取らなければなりません。 人々の最初のカテゴリは非常にまれです。 ほとんどの場合、時にはそのような記録の外観の目は本当に私がスタッフを非難します。 第三のカテゴリーから苦情が - ..ウェイクアップコールは、一部の市民になるよう、裁判所や公式声明Rospotrebnadzorに適用される場合があります。 これは、罰金や、さまざまなにつながることができ 道徳的な損害賠償。

同じ人から繰り返さ苦情

私たちは、インターネットカフェでの女性のケースに戻りましょう。 リコール、彼女はゲストブックに「オフ破線」再び店に戻りました。 このような状況で何をしますか？

苦情へのサンプル応答は、このようにについて次のようになります。「繰り返し観測は、追加情報が含まれていません。 拒否考える上で。」 それがすべてです。 「扇動」は唯一の裁判所に行くことができるか、当局に文句を言うが、それは会社の投与により逆転結末をはらんでいます。 あなたは、反対陳述書を書くことができます。

書かれており、忘れましたか？

応答の管理に関しては、その後、法律により、2日間の苦情を考慮の用語。 5日以内に是正措置とら（スタッフとの会話の予防、商品の交換を、というように。D.）しなければなりません。 申請者は、彼のアドレスまたは電話番号を残している場合、それはまた、5日以内に通知しなければならない - 書面または電話で。

欠陥の除去のためか、「内部」調査の目的のために必要な時間の不足の場合には、同社の運営は、申請者に通知し、15日には、この期間を延長する権利を有します。 しかし、苦情への応答のタイミングは、多くの場合、尊敬されていません。

主な違反

様々な企業のためのRospotrebnadzorチェックは市民の苦情に関連する頻繁違反について話しています。

すなわち：

• 苦情への対応の観点に違反しています。
• 法律の定めるところにより、地域におけるませ書評は、（彼らは通常、買い手の隅にあるビジターの場所にアクセスすることはできません）。
• 欠陥を修正するために講じた措置のゲストブックに必要なノートの欠如。 苦情は、単に無視されます。

苦情:.苦情への対応は、「火を避けるために、炎を煮ます」

原則として、会社への請求に関連した「苦情」を記録しました。 多くの場合、人々は「間違った」サービスで犯罪を取ります。 E.ザ・サービスに関連して主張しています。 もちろん、すべてではないが、ほとんど。 検察庁、連邦サービス - より重大な違反についての苦情は、制御状態機関に送信されます。 この前ものの、店舗で状況を解決しようとする試み。

しかし、バックゲストブックに。 「顧客は常に間違っています。」 多くの場合、それは多くの従業員の信条です。 無礼、不正行為、およびエンタープライズサービスに関連する他のもの。 これは、「戦争」の場合には、実際の損失を企業にエスカレート道徳的な性質の主張である（道徳的損害および多くのための評判と補償の損失を。D.）。

この理由は、クライアントを「クールダウン」するためにすべてのものなどを行う必要があります。

• 顧客の苦情への最大の短期ダイレクトレスポンス。 それは書面と電話でかつ望ましいです。
• 必須謝罪。
• 請求いただきありがとうございます。 これは、苦情への答えのようになりますか？ 書き込みの例：「親愛なるイワンは、あなたに感謝私たちは私たちのサービスを向上させる、私たちの欠点を指摘しました。 私たちは、このような事件が起こらないことを願っています。 私たちは、私たちの店で再びお会いできて喜んでいるでしょう。」 3つの短い文章であまりにも多くの代名詞は、しかし、この技術は、「ライブ」通信の心理的な可視性を作成します。

これらの措置は、さらに手続きを避けることができますだけでなく、忠実なと満足顧客を獲得します。

苦情への対応方法

当社は、苦情への対応方法を理解するために、状況をシミュレートします。 若い家族が児童手当を受け取るために、人口の社会的保護のサービス内のすべての文書を集めていると仮定します。 その後、国家機関からの任意の「ニュース」は到着していません。 そして、若い母親は彼女がの原因について学ぶことを決めた「沈黙。」 よくあることですが、彼女に失礼があり、何の説明が与えられませんでした。 お金は、もちろん、リストされていません。 助成金の任命上の任意の障害も来ませんでした。 裁判所は避けることができないようです。 数ヶ月が経ち。 家族が訴訟だった弁護士を雇いました。 あなたは「テミスのすみか」にそれを取る前に、しかし、彼らは書いて検察官に。 これは、社会的保護の違法な不作為を訴え。

たとえば、私たちの例では、苦情に対する検察官の反応は驚くほど雷でした。 10日以内に、家族は本案の返信を受けました。 全体の債務は月以内に返済されました。 また、苦情への応答の手紙は（法律で、これを行うことはできません）検察から、だけでなく、社会的保護の管理だけでなく、受信された、とさえ謝罪と。 また、スタッフの数倍は自分の過ちを認めること、（また、彼らの仕事の一部ではないもの）の携帯電話にそれらをもたらしました。

このような行動は、ほとんどの場合、更なる手続きから人々を停止、です。 ここでは、市民の苦情に答えを与える方法の例を見つけることができます。

公式書かれた顧客の苦情

ゲストブックでそれを書いていない顧客の苦情に答えを与えること、および登録事務所で書かれた要求を送信し、それは次のような機能を持つ必要があります：

• 原則として、正式な魅力は「公判前の和解」に提供しています。 これは、申請者の「深刻」な態度のことを話します。
• 請求の「ブック」とは別の苦情への応答をさかのぼります。 レシートの10日まで。

苦情への答え：例

あなたは、クライアントからの書面による要請を受け、それらが右であることを確信していた場合は、合理的に答えることが可能であるべきです。 できるだけ詳細などの回答では、合法的な法的枠組みを拒否、しかし絶対的に信頼トーンを提示することが望ましいです。

どのように最大限に活用するために苦情への応答（この場合には、それは、ない書き込みをすることですか）？ 例を以下に示します：

「親愛なる（目）の名前は、我々はあなたが似たような状況の中で自分自身を発見したことを心からお詫び申し上げます。 私たちはあなたの側にあると心からあなたを助けたいです。 しかし、状況は、我々は法律の面で行うことができないようなものです。 私たちの行動は、次の規則を尊重します：（列挙します）。 心からの謝罪を受け入れてください。 私たちは、再び私たちの店であなたを見てほしいです。 私はあなたのすべての最高をしたいです！ 敬具、管理（会社名）。 "

国家機関をご理解下さい

紙の上の状態当局への苦情は「市民の書面による苦情で。」連邦法に該当します ...検察、労働視察、Rospotrebnazdor、Rosmednadzor、ロシアのRosobrnadzorなど監督に多く、それらをすべてリストアップするのは難しい：これは監督の政府機関へのすべての苦情が含まれています。

言及した連邦法によると、市民の苦情に対する回答は、アプリケーションの受領の日から30日を与えるために必要とされています。 しかし、場合によっては別の30日間、この期限の延長のために提供しました。

例えば、苦情に対する検察官の応答。 その前に、あなたは徹底的な調査を（、ドキュメントを要求するために呼び出すために、問い合わせなど。D.）を実施する必要があります。 30日は十分ではありません。 この場合、検察は、別の30日間（最大）による苦情を延長し、出願人は、その理由を記載した通知を送っています。

匿名の苦情

匿名の苦情は、政府機関とは見なされません。 法律はそこに停止しない場合、それは虐待どのくらい想像してみてください。 起訴かによる検証 の労働視察は、 計算書に基づいていずれかの日になる可能性があり、「匿名のよくウィッシャー。」

もちろん、国家機関は、あらゆる犯罪のように文字に対応することができます。 しかし、彼は自分に代わって法執行当局に報告する義務があります。 私たちの国では、そう、これは非常にまれにしか起こらないことが起こりました。 ことわざとして、単に、「彼らの目を閉じて」と通り過ぎます。

検察からの苦情への応答がありません

検察は、「市民の書かれたアプリケーションでは、」連邦法と同様に、「検察で」連邦法によると、30日以内に答弁書与える義務があるその権限内の苦情に（特別な場合では、この用語は、60に拡張が、申請者の義務予告していました）。 公共団体は、任意の答えから来ていない場合は、不作為に苦情を申し立てることができます。

• 高い検察官へ。
• 裁判所インチ

裁判所の苦情

司法苦情は深刻な法的資格を必要とします。 特定の知識やスキルがなければ、この文書は到達しません。 目的に応じて、あります。

• 上訴および破棄院控訴裁判所の判決に対して。
• プライベート苦情。 また、様々な定義や文章の世界、地方裁判所に。
• プライベート苦情テミスの公務員の行為（不作為）のコンピ盤インチ

裁判所の苦情への対応は下の特定のケースに依存民事手続、刑事訴訟法コード、だけでなく、ロシア連邦のCASと管理コード。

原則として、反応は、10日間追跡しなければなりません。 応答（定義）に苦情立法、並びに可能な、その検討のための手順を与えられるべきです。 運動せずに彼女を残す場合は、この決定をアピールするための手順を確立している知る必要があります。